HACIA UNA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ACCESIBLE Y HUMANISTA. LO DEMANDA EL CIUDADANO. Y LA CONSTITUCIÓN

-En múltiples ocasiones traté en este blog sobre el tema de la necesidad del acercamiento de la Administración al ciudadano.

-Con motivo del verano y el consiguiente mayor contacto con ciudadanos, uno aprecia que éstos no están muy contentos con las facilidades de la Administración para acceder a los servicios públicos, a las oficinas administrativas, a realizar cualquier trámite…

-Por otra parte, y como ya traté en anteriores entradas de este blog, está en marcha un Proyecto de consenso por una Administración abierta, plan que busca transformar la Administración española en un modelo más abierto, innovador, transparente y cercano a la ciudadanía. Uno de cuyos objetivos es el de la “Administración abierta accesible y humanista” (Objetivo 03), que se compone, entre otros del Proyecto 09, denominado “Interconexión de servicios de atención a la ciudadanía”

-Por eso, transcurrido un año de la celebración de las elecciones generales, municipales y varias autonómicas y antes de que vayan diluyéndose como azucarillos las promesas electorales de los partidos políticos y consiguientes Gobiernos de turno en la materia, conviene recordar que más allá de las promesas (ya sé que se podrán poner excusas como la falta de medios humanos o tecnológicos, la culpa es de “los anteriores” que dejaron las arcas vacías o una gran deuda, etc., aunque los gastos en publicidad y propaganda y las fiestas patronales de este verano seguro que no faltaron) existen instrumentos y mandatos legales, emanados de la propia Constitución española, que posibilitan un mayor acercamiento al ciudadano y que en definitiva deben facilitar a éste su relación con la Administración. No debemos olvidar, por cierto, que la Administración Pública no se concibe sin ser una Administración para el ciudadano, es decir las Administraciones Públicas no son un “monstruo orgánico” que vive para sí sino unas entidades cuya esencia está en su prestación de servicios al ciudadano

existen instrumentos y mandatos legales, emanados de la propia Constitución española, que posibilitan un mayor acercamiento al ciudadano y que en definitiva deben facilitar a éste su relación con la Administración

-Por ello, aunando la percepción ciudadana con mi visión legal del tema, en esta entrada analizo las previsiones de nuestro ordenamiento jurídico sobre las obligaciones de la Administración en cuanto a la atención ciudadana, especialmente respecto a la información y trámites y sobre todo cuando el ciudadano no esté obligado a relacionarse electrónicamente.

-El mencionado Proyecto 09 habla de [cito textualmente] “favorecer la interconexión de las oficinas de atención para dirigir la prestación de servicios hacia el canal elegido por la ciudadanía, integrar la gobernanza a través de un concentrador de servicios y volcar los datos de las interacciones al espacio de datos a partir de un esquema de hechos vitales para crear mayor valor público mediante la IA generativa”

1.- ¿Qué prevé la ley actualmente en cuanto a los derechos que tiene el ciudadano de a pie (y consiguientemente obligaciones de la Administración) cuando aquél desea relacionarse con ésta para cualquier trámite administrativo?

► En primer lugar, debo indicar aquí lo que no prevé la ley -en contra de lo que muchas veces se piensa y se aplica- que es la obligatoriedad de la cita previa, que desgraciadamente sigue exigiéndose en muchos organismos públicos a pesar del tiempo transcurrido desde la pandemia (que justificada tal exigencia) y de contrariar claramente, como ha expuesto la doctrina administrativista. Así, por ejemplo, Diego Gómez Fernández:

-infringe la obligación de las Administraciones Públicas de respetar en sus relaciones los principios de servicio efectivo y proximidad a los ciudadanos del art. 3 de la LRJSP

–no consta que exista disposición con rango de ley que haya establecido la obligatoriedad de la cita previa, por lo que se infringe también el art. 1.2 LPAC que indica que “solo mediante ley, cuando resulte eficaz, proporcionado y necesario para la consecución de los fines propios del procedimiento, y de manera motivada, podrán incluirse trámites adicionales o distintos a los contemplados en esta Ley”.

Una cosa es la obligación de las AAPP de convertir los expedientes administrativos en papel en expedientes electrónicos y la inevitable evolución hacia la interacción electrónica de todas las personas y entidades y otra la (indebida) exigencia general de cita previa y de comunicación telemática del ciudadano con la Administración

► Por otro lado, el artículo 12 de la LPACAP regula la asistencia (de las AAPP)

en el uso de medios electrónicos a los interesados, debiendo poner a disposición de éstos “los canales de acceso que sean necesarios así como los sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen” y debiendo .asistir en el uso de medios electrónicos a los interesados no obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración], especialmente en lo referente a la identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes a través del registro electrónico general y obtención de copias auténticas; y si alguno de estos interesados no dispone de los medios electrónicos necesarios, su identificación o firma electrónica en el procedimiento administrativo podrá ser válidamente realizada por un funcionario público mediante el uso del sistema de firma electrónica del que esté dotado para ello.

Sobre los canales de acceso, el artículo 4 del RAFSPME detalla los mismos:

a) Presencial, a través de las oficinas de asistencia que se determinen.

b) Portales de internet y sedes electrónicas.

c) Redes sociales.

d) Telefónico.

e) Correo electrónico.

f) Cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en el artículo 12 LPACAP

► Por otro lado, el artículo 12 de la LPACAP regula la asistencia (de las AAPP)

en el uso de medios electrónicos a los interesados, debiendo poner a disposición de éstos “los canales de acceso que sean necesarios así como los sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen” y debiendo .asistir en el uso de medios electrónicos a los interesados no obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración], especialmente en lo referente a la identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes a través del registro electrónico general y obtención de copias auténticas; y si alguno de estos interesados no dispone de los medios electrónicos necesarios, su identificación o firma electrónica en el procedimiento administrativo podrá ser válidamente realizada por un funcionario público mediante el uso del sistema de firma electrónica del que esté dotado para ello.

Sobre los canales de acceso, el artículo 4 del RAFSPME detalla los mismos:

a) Presencial, a través de las oficinas de asistencia que se determinen.

b) Portales de internet y sedes electrónicas.

c) Redes sociales.

d) Telefónico.

e) Correo electrónico.

f) Cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en el artículo 12 LPACAP

► Canal presencial

Debe recordarse que -según es definido en el Anexo del RAFSPME- canal es la “estructura o medio de difusión de los contenidos y servicios [de la Administración]; incluyendo el canal presencial, el telefónico y el electrónico, así como otros que existan en la actualidad o puedan existir en el futuro (dispositivos móviles, etc.)”.

Por consiguiente, debe existir el canal presencial en la Administración. Específicamente, para la Administración Local:

– el artículo 230 del ROF exige, en la organización administrativa de cada Entidad local, una Oficina de Información [que podrá estructurarse de forma desconcentrada si así lo exige la eficacia de su función], que canalizará toda la actividad relacionada con la publicidad de convocatoria de sesiones y acuerdos adoptados, así como el resto de la información que la misma proporcione, en virtud de lo dispuesto en el artículo 69.1 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, que exige a las Corporaciones locales facilitar la más amplia información sobre su actividad y la participación de todos los ciudadanos en la vida local.

-por otro lado, el artículo 70 quater de la misma LRBRL, exige a las EELL:

– adoptar las medidas necesarias para facilitar la accesibilidad de los servicios públicos a los vecinos, promoviendo la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación en la prestación de los mismos.

– crear y mantener un portal de internet de información a los vecinos y de acceso a los servicios públicos digitalizados para los que así se determine, que opere como plataforma tecnológica de comunicación entre aquellos y la Administración local destinada a promover la digitalización progresiva de los servicios públicos.

► Además, las OAMR, Oficinas de Asistencia en materia de Registros (artículos 16.4 y Disposición adicional cuarta de la LPACAP) deben ser un instrumento fundamental para facilitar al ciudadano su “entrada” o “relación” con la Administración.

En lo que respecta a la Administración General del Estado, el artículo 40 del RAFSPME precisa las funciones de las OAMR:

a) La digitalización de las solicitudes, escritos y comunicaciones en papel que se presenten o sean recibidos en la Oficina y se dirijan a cualquier órgano, organismo público o entidad de derecho público de cualquier Administración Pública, así como su anotación en el Registro Electrónico General o Registro electrónico de cada organismo o entidad según corresponda.

b) La anotación, en su caso, de los asientos de salida que se realicen de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 16 de la LPACAP

c) La emisión del correspondiente recibo que acredite la fecha y hora de presentación de solicitudes, comunicaciones y documentos que presenten las personas interesadas.

d) La expedición de copias electrónicas auténticas tras la digitalización de cualquier documento original o copia auténtica que presenten las personas interesadas y que se vaya a incorporar a un expediente administrativo a través de dicha oficina en el registro electrónico correspondiente.

e) La información en materia de identificación y firma electrónica, para la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones a través de medios electrónicos en los trámites y procedimientos para los que se haya conferido habilitación.

f) La identificación o firma electrónica del interesado, cuando se trate de una persona no obligada a la relación electrónica con la Administración, en los procedimientos administrativos para los que se haya previsto habilitación.

g) La práctica de notificaciones, en el ámbito de actuación de esa Oficina, cuando el interesado o su representante comparezcan de forma espontánea en la Oficina y solicite la comunicación o notificación personal en ese momento.

h) La comunicación a las personas interesadas del código de identificación del órgano, organismo público o entidad a la que se dirige la solicitud, escrito o comunicación.

i) La iniciación de la tramitación del apoderamiento presencial apud acta en los términos previstos en el artículo 6 de la LPACAP.

j) Cualesquiera otras funciones que se les atribuyan legal o reglamentariamente.

2.-¿Qué instrumentos existen para lograr es favorecer la interconexión de las oficinas de atención para dirigir la prestación de servicios hacia el canal elegido por la ciudadanía a que se refiere el objetivo de una “Administración abierta accesible y humanista” del “Proyecto de consenso por una Administración abierta”

► Delegación de competencias.

Por un lado, ya el artículo 27.3 n) LRBRL prevé que la Administración General del Estado y la de las Comunidades Autónomas podrán delegar, siguiendo criterios homogéneos, entre otras, competencias en materia de gestión de oficinas unificadas de información y tramitación administrativa

► Colaboración entre las Administraciones Públicas:

-El artículo 141. 1 c de la LRJSP establece el deber de colaboración entre Administraciones Públicas de facilitar a las otras Administraciones la información que precisen sobre la actividad que desarrollen en el ejercicio de sus propias competencias o que sea necesaria para que los ciudadanos puedan acceder de forma integral a la información relativa a una materia.

-Como técnicas concretas de colaboración, el artículo 142 de la misma Ley básica prevé, entre otras:

– Proporcionar la inclusión en un sistema integrado de información de las respectivas áreas personalizadas o carpetas ciudadanas, o determinadas funcionalidades de las mismas, de forma que el interesado pueda acceder a sus contenidos, notificaciones o funcionalidades mediante procedimientos seguros que garanticen la integridad y confidencialidad de los datos de carácter personal, independientemente de cuál haya sido el punto de acceso.

– Creación y mantenimiento de sistemas integrados de información administrativa con el fin de disponer de datos actualizados, completos y permanentes referentes a los diferentes ámbitos de actividad administrativa en todo el territorio nacional.

►Cooperación entre Administraciones Públicas

Como prevé el artículo 144 de la misma Ley, se podrá dar cumplimiento al principio de cooperación de acuerdo con las técnicas que las Administraciones interesadas estimen más adecuadas, como pueden ser, entre otras, la prestación de medios materiales, económicos o personales a otras Administraciones Públicas.

► Transmisiones de datos entre Administraciones Públicas

“… cada Administración deberá facilitar el acceso de las restantes Administraciones Públicas a los datos relativos a los interesados que obren en su poder, especificando las condiciones, protocolos y criterios funcionales o técnicos necesarios para acceder a dichos datos con las máximas garantías de seguridad, integridad y disponibilidad” (Artículo 155 de la citada LRJSP)

► Reutilización de sistemas y aplicaciones de propiedad de la Administración

Son mandatos legales (artículo 157 de la LRJSP) que las Administraciones Públicas:

-deben poner a disposición de cualquiera de ellas que lo solicite las aplicaciones, desarrolladas por sus servicios o que hayan sido objeto de contratación y de cuyos derechos de propiedad intelectual sean titulares, salvo que la información a la que estén asociadas sea objeto de especial protección por una norma.

— con carácter previo a la adquisición, desarrollo o al mantenimiento a lo largo de todo el ciclo de vida de una aplicación, tanto si se realiza con medios propios o por la contratación de los servicios correspondientes, deberán consultar en el directorio general de aplicaciones, dependiente de la Administración General del Estado, si existen soluciones disponibles para su reutilización, que puedan satisfacer total o parcialmente las necesidades, mejoras o actualizaciones que se pretenden cubrir, y siempre que los requisitos tecnológicos de interoperabilidad y seguridad así lo permitan. En cuyo directorio constarán tanto las aplicaciones disponibles de la Administración General del Estado como las disponibles en los directorios integrados de aplicaciones del resto de Administraciones.

► Transferencia de tecnología entre Administraciones

Son igualmente disposiciones legales vigentes para las Administraciones Públicas (artículo 158 LRJSP):

-Mantener directorios actualizados de aplicaciones para su libre reutilización, de conformidad con lo dispuesto en el Esquema Nacional de Interoperabilidad; cuyos directorios deben ser plenamente interoperables con el directorio general de la AGE, de modo que se garantice su compatibilidad informática e interconexión.

-Por parte de la AGE debe: mantener un directorio general de aplicaciones para su reutilización; prestar apoyo para la libre reutilización de aplicaciones e impulsar el desarrollo de aplicaciones, formatos y estándares comunes en el marco de los esquemas nacionales de interoperabilidad y seguridad.

Epílogo

▬ Los principios de proximidad a los ciudadanos y el servicio efectivo a los mismos no son meras declaraciones retóricas sino que derivan de lo previsto en el artículo 103 de la Constitución.

El artículo 3 LRJSP transcribe en su apartado 1º el contenido del artículo 103 CE, y añade que las AAPP deberán respetar en su actuación y relaciones unos principios entre los cuales se encuentran los de proximidad a los ciudadanos y el servicio efectivo a los mismos.

Además, como recuerda la Sentencia del TS de 23 de marzo de 2021 (Rec. 3688/2019), el interés general o público pertenece y beneficia a los ciudadanos, no a la Administración como organización servicial que lo debe gestionar. Por ello, el servicio a los intereses generales por la Administración Pública debe efectuarse de acuerdo con el criterio de “servicio efectivo a los ciudadanos”.

En definitiva, la Administración debe concebirse como un ente instrumental al servicio de la ciudadanía

▬ En este sentido, por un lado la Administración no puede imponer con carácter general la cita previa obligatoria. Por otro lado, ese servicio efectivo al ciudadano debe materializarse en la existencia y potenciación de canales, incluido el presencial, y de Oficinas de asistencia en materia de Registros.

▬  Es posible favorecer la interconexión de las oficinas de atención para dirigir la prestación de servicios hacia el canal elegido por la ciudadanía prevista en documento de consenso por una Administración abierta, concretamente en el proyecto 09, denominado “Interconexión de servicios de atención a la ciudadanía” (del  Objetivo 03 “Administración abierta accesible y humanista”).

Particularmente me quedo con la llamativa expresión “humanista”, en el sentido de algo orientado a los seres humanos y no a un ente orgánico superior (es decir, no hacia el interior de la Administración, como queda dicho ya que ésta debe concebirse como un ente instrumental al servicio de la ciudadanía).

Bajo este prisma y objetivo, existen instrumentos legales en la actualidad, sin perjuicio de otros que puedan resultar del referido proyecto, para lograr esa oficina integrada de atención al ciudadano de modo que éste pueda sentir a la Administración pública, de forma efectiva, como cercana y accesible

#Administraciónmáscercana

#Administraciónaccesiblealciudadano