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CONSUMO NOVEDADES NORMATIVAS

MODIFICACIÓN DE LA LEGISLACIÓN DE DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS (contratos de compraventa de bienes y de suministro de contenidos o servicios digitales)

El Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, de transposición de directivas de la Unión Europea en diversas materias (BOE» núm. 101, de 28/04/2021) modifica la legislación de defensa de los consumidores, afectando a los contratos de compraventa de bienes y de suministro de contenidos o servicios digitales.

Estas modificaciones se incluyen en el Título VIII del citado Real Decreto-Ley.

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En relación a esta materia, se indica en la Exposición de Motivos, entre otras cuestiones:

Que en un momento en el que ha aumentado de forma exponencial el comercio electrónico y en el que las formas de contratación al efecto han sufrido una importante evolución, es urgente que el suministro de contenidos y servicios digitales cuente con una regulación específica que garantice los derechos de los consumidores o usuarios en este ámbito. Es urgente, por tanto, la actualización de la normativa de consumo en el actual contexto de crisis sanitaria para abarcar estas nuevas formas de contratación disruptivas que no cuentan hasta la fecha con respaldo normativo. Esta normativa de consumo viene constituida por el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado mediante Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (TRLGDCU)

Que el contenido de esta nueva normativa es tributario en gran medida de la regulación establecida en la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de mayo de 1999, sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo, que ahora se deroga, que a su vez tiene como antecedente la Convención de las Naciones Unidas sobre los Contratos de Compraventa Internacional, hecha en Viena el 11 de abril de 1980 (Instrumento de adhesión de España, BOE n.º 26, 30.01.1991).

Que dadas esas características comunes que hacen compartir a ambas regulaciones previsiones coincidentes, únicamente diferenciadas cuando la naturaleza del servicio o contenido digital así lo requiera, se ha optado por integrarlas en el presente texto de transposición, lo que permite evitar reiteraciones, además de incrementar la seguridad jurídica en su aplicación, al mantener los mismos conceptos y previsiones normativas que se aplicarán indistintamente a todas las situaciones que no requieran esa diferenciación por la naturaleza de la prestación acordada. Este enfoque facilita que los supuestos mixtos, cada vez más frecuentes, en los que el bien y el servicio o contenido digital formen un conjunto funcionalmente inseparable, tengan una regulación clara y unificada, sin pasar de una disposición a otra según el modo en que se ofrezcan en el mercado.

Ambas Directivas establecen una armonización plena y por ello, los Estados miembros no podrán mantener o introducir, en su Derecho nacional, disposiciones que se aparten de las establecidas en ellas, en particular disposiciones más o menos estrictas para garantizar un diferente nivel de protección de las personas consumidoras, salvo que se disponga de otro modo en la normativa comunitaria aplicable.

Que el contenido armonizado se basa en la entrega del bien, servicio o contenido digital no conforme con el contrato como causa de la responsabilidad del vendedor. Este concepto absorbe las tradicionales categorías de vicios ocultos y entrega de cosa diversa, de nuestro Código Civil, según ha declarado el Tribunal Supremo, Sentencia 18/2008, de 17 de enero, con referencia a la Convención de Viena.

Y que la conformidad con el contrato se determina ahora mediante el cumplimiento de unos requisitos objetivos y subjetivos, incluida la instalación, pudiendo exigir la persona consumidora su puesta en conformidad mediante su reparación o sustitución, en el caso de los bienes, y si estos remedios no son efectivos, procederá la reducción del precio o la resolución del contrato.

En definitiva, se modifican las siguientes disposiciones del TRLGDCU (https://www.boe.es/eli/es/rdlg/2007/11/16/1/con):

LIBRO SEGUNDO (Contratos y garantías).- TÍTULO I (Contratos con los consumidores y usuarios).- CAPÍTULO I (Disposiciones generales):

Artículo 59. Ámbito de aplicación. Se añade un apartado 4 al artículo de forma que el ámbito de aplicación también abarcará los contratos en virtud de los cuales el empresario suministra o se compromete a suministrar contenidos o servicios digitales al consumidor o usuario y este facilita o se compromete a facilitar datos personales, salvo cuando los datos personales facilitados por el consumidor o usuario sean tratados exclusivamente por el empresario con el fin de suministrar los contenidos o servicios digitales objeto de un contrato de compraventa o de servicios o para permitir que el empresario cumpla los requisitos legales a los que está sujeto, y el empresario no trate esos datos para ningún otro fin

Artículo  59 bis. Definiciones

Artículo 66 bis. Entrega de bienes y suministro de contenidos o servicios digitales que no se presten en soporte material.

TÍTULO IV.-Garantías y servicios posventa:

CAPÍTULO I.-Disposiciones generales sobre garantía:

Artículo 114. Ámbito de aplicación.

Artículo 115. Conformidad de los bienes y de los contenidos o servicios digitales.

Artículo 115 bis. Requisitos subjetivos para la conformidad.

Artículo 115 ter. Requisitos objetivos para la conformidad.

Artículo 115 quater. Instalación incorrecta de los bienes e integración incorrecta de los contenidos o servicios digitales.

Artículo 116. Incompatibilidad de acciones.

CAPÍTULO II.-Responsabilidad del empresario y derechos del consumidor y usuario:

Artículo 117. Responsabilidad del empresario y derechos del consumidor y usuario en caso de falta de conformidad de los bienes, contenidos o servicios digitales. Derechos de terceros.

Artículo 118. Régimen jurídico de la puesta en conformidad.

Artículo 119. Régimen jurídico de la reducción del precio y resolución del contrato.

Artículo 119 bis. La reducción del precio.

Artículo 119 ter. La resolución del contrato.

Artículo 119 quater. Plazos y modalidades de reembolso por parte del empresario en caso de reducción del precio o resolución del contrato.

CAPÍTULO III.-Ejercicio de derechos por el consumidor y usuario

Artículo 120. Plazo para la manifestación de la falta de conformidad.

Artículo 121. Carga de la prueba.

Artículo 122. Suspensión del cómputo de plazos.

Artículo 123. Documentación justificativa.

Artículo 124. Prescripción de la acción.

Artículo 125. Acción contra el productor y de repetición.

CAPÍTULO IV.-Modificación de los contenidos o servicios digitales:

Artículo 126. Modificación de los contenidos o servicios digitales.

Artículo 126 bis. Resolución del contrato por modificación de los contenidos o servicios digitales.

CAPÍTULO V.-Garantías comerciales y servicios posventa:

Artículo 127. Garantías comerciales.

Artículo 127 bis. Reparación y servicios posventa.

.[Ver texto completo dela modificación legislativa en

https://boe.es/boe/dias/2021/04/28/pdfs/BOE-A-2021-6872.pdf ]

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¿Sabías que…

han entrado en vigor nuevas normas en relación a los servicios de atención al cliente para proteger a los consumidores y usuarios?

Desde el pasado 23 de diciembre está en vigor el Real Decreto-Ley 37/2020, de 22 de diciembre, que, entre otras medidas, modifica algunos preceptos del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007 [TRLGDCU], de 16 de noviembre, que afectan especialmente a los servicios de atención al cliente.

¿Quién no ha sufrido, se ha desesperado, se ha encontrado indefenso, se ha enfadado porque su interlocutor es una “máquina”, o ha recibido una factura telefónica elevada por haber utilizado números de tarificación especial precisamente para formular alguna queja o reclamación o simplemente obtener una información?

Pues bien, entre las medidas ya vigentes con anterioridad y las que acaban de aprobarse y entrar en vigor, debes saber que, sobre los servicios de atención al cliente, rigen estas disposiciones:

● Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

● Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

● Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos. [Debe llamarse la atención de antes del 23 de diciembre pasado, esos requisitos de accesibilidad regían solo para “personas con edad avanzada”].

● Deben identificarse claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa. Estando expresamente prohibido la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

● Coste de la llamada telefónica en relación con el contrato celebrado. En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

● En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

● No solo eso: en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.

● En todo caso los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre:

– la dirección postal

– número de teléfono

– fax, cuando proceda, y

– dirección de correo electrónico

 en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

(Artículo 21,apartados 2 y 3 del TRLGDCU)

● Son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios, entre otras, el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente (artículo 49.1 p) del TRLGDCU)