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CONSUMO NOVEDADES NORMATIVAS

¿Sabías que…

han entrado en vigor nuevas normas en relación a los servicios de atención al cliente para proteger a los consumidores y usuarios?

Desde el pasado 23 de diciembre está en vigor el Real Decreto-Ley 37/2020, de 22 de diciembre, que, entre otras medidas, modifica algunos preceptos del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007 [TRLGDCU], de 16 de noviembre, que afectan especialmente a los servicios de atención al cliente.

¿Quién no ha sufrido, se ha desesperado, se ha encontrado indefenso, se ha enfadado porque su interlocutor es una “máquina”, o ha recibido una factura telefónica elevada por haber utilizado números de tarificación especial precisamente para formular alguna queja o reclamación o simplemente obtener una información?

Pues bien, entre las medidas ya vigentes con anterioridad y las que acaban de aprobarse y entrar en vigor, debes saber que, sobre los servicios de atención al cliente, rigen estas disposiciones:

● Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

● Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

● Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos. [Debe llamarse la atención de antes del 23 de diciembre pasado, esos requisitos de accesibilidad regían solo para “personas con edad avanzada”].

● Deben identificarse claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa. Estando expresamente prohibido la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

● Coste de la llamada telefónica en relación con el contrato celebrado. En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

● En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

● No solo eso: en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.

● En todo caso los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre:

– la dirección postal

– número de teléfono

– fax, cuando proceda, y

– dirección de correo electrónico

 en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

(Artículo 21,apartados 2 y 3 del TRLGDCU)

● Son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios, entre otras, el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente (artículo 49.1 p) del TRLGDCU)

Por José López Viña

Especialista en Administración local. Secretario General en Ayuntamientos de Asturias y Madrid. Autor y coautor de manuales, libros y artículos, especialmente sobre procedimiento administrativo. Ahora también bloguero.
Asturiano nacido "a la vera del Cabo Peñes", en Luanco (Gozón), o sea junto a la mar.
Escritor aficionado de literatura.
Practicante aficionado de carreras de fondo.
Abogo por una Administración transparente, sencilla, de fácil acceso para el ciudadano

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