¿Sabías que…

han entrado en vigor nuevas normas en relación a los servicios de atención al cliente para proteger a los consumidores y usuarios?

Desde el pasado 23 de diciembre está en vigor el Real Decreto-Ley 37/2020, de 22 de diciembre, que, entre otras medidas, modifica algunos preceptos del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007 [TRLGDCU], de 16 de noviembre, que afectan especialmente a los servicios de atención al cliente.

¿Quién no ha sufrido, se ha desesperado, se ha encontrado indefenso, se ha enfadado porque su interlocutor es una “máquina”, o ha recibido una factura telefónica elevada por haber utilizado números de tarificación especial precisamente para formular alguna queja o reclamación o simplemente obtener una información?

Pues bien, entre las medidas ya vigentes con anterioridad y las que acaban de aprobarse y entrar en vigor, debes saber que, sobre los servicios de atención al cliente, rigen estas disposiciones:

● Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

● Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

● Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos. [Debe llamarse la atención de antes del 23 de diciembre pasado, esos requisitos de accesibilidad regían solo para “personas con edad avanzada”].

● Deben identificarse claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa. Estando expresamente prohibido la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

● Coste de la llamada telefónica en relación con el contrato celebrado. En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

● En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

● No solo eso: en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.

● En todo caso los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre:

– la dirección postal

– número de teléfono

– fax, cuando proceda, y

– dirección de correo electrónico

 en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

(Artículo 21,apartados 2 y 3 del TRLGDCU)

● Son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios, entre otras, el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente (artículo 49.1 p) del TRLGDCU)