LA ELIMINACIÓN DE LA CITA PREVIA COMO SISTEMA, UNA META SIN VUELTA ATRÁS

En estos días se habla de la apertura de un expediente informativo a un funcionario por atender sin cita previa

“Atender a ciudadanos que no han conseguido cita previa en una oficina pública se ha convertido en el origen de un expediente disciplinario para J.C.N., funcionario del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) en Mérida. El trabajador acumula casi cuatro décadas de experiencia en la Administración y asegura que su única intención ha sido prestar ayuda a personas que, por diferentes circunstancias, no lograban acceder a los servicios básicos del organismo encargado de gestionar prestaciones y subsidios por desempleo.

La dirección del SEPE ha abierto un procedimiento disciplinario contra este empleado por una supuesta falta grave derivada de la atención a usuarios sin cita previa y por la expedición de certificados de prestaciones necesarios para tramitar ayudas sociales. “Es una situación difícil de entender. Me notificaron la apertura de un expediente por atender a personas que no conseguían cita y por facilitar documentación que necesitaban para solicitar ayudas en entidades sociales”, explica el empleado. Según relata, estas actuaciones se realizaban únicamente cuando ya había atendido a todos los ciudadanos citados o cuando existían huecos libres en la agenda diaria”.

No trata este artículo sobre la defensa de la actuación de este empleado público, ya que desconozco todas las circunstancias concretas del caso; aunque  realmente a primera vista resulta dificil de entender la reacción de la Administración si el empleado atendía a los usuarios sin cita previa cuando existían huecos libres en la agenda. Pero esta noticia, de la que se han hecho eco diversos medios de comunicación, me han llevado a poner sobre la mesa, una vez más, la procedencia o no, desde el punto de vista legal, de fijar la cita previa “como sistema”

Como he puesto de manifiesto en anteriores ocasiones en este blog, el ciudadano se encuentra muchas veces con dificultades para acceder a la Administración, tanto físicamente como on line. En el primer caso porque en muchas ocasiones se exige “cita previa” (cual inercia o requisito heredado de la época ya pasada de la pandemia) a pesar de que no venga exigida en ninguna norma y ni siquiera resulte precisa como “salvoconducto” ordenador de la atención presencial en función del orden de llegada cuando se forma una hilera de personas) y en algunos casos resulta a su vez muy difícil obtener la misma dado que se exige una llamada telefónica (que no es atendida) o su obtención a través de internet (cuando a veces al ciudadano de a pie le resulta prácticamente imposible).

Lo que no prevé la ley -en contra de lo que muchas veces se piensa y se aplica- es la obligatoriedad de la cita previa, que desgraciadamente sigue exigiéndose en muchos organismos públicos a pesar del tiempo transcurrido desde la pandemia (que justificaba tal exigencia) y de contrariar claramente el ordenamiento jurídico, como ha expuesto la doctrina administrativista. Así, por ejemplo, Diego Gómez Fernández:

—Infringe la obligación de las Administraciones Públicas de respetar en sus relaciones los principios de servicio efectivo y proximidad a los ciudadanos del art. 3 de la LRJSP

–no consta que exista disposición con rango de ley que haya establecido la obligatoriedad de la cita previa, por lo que se infringe también el art. 1.2 LPAC que indica que “solo mediante ley, cuando resulte eficaz, proporcionado y necesario para la consecución de los fines propios del procedimiento, y de manera motivada, podrán incluirse trámites adicionales o distintos a los contemplados en esta Ley”.

La cita previa como sistema supone una vulneración del principio constitucional de eficacia que debe presidir la actuación de la Administración Pública, así como los de servicio efectivo a los ciudadanos y de simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos que forman parte de nuestro ordenamiento jurídico

Aunque más despacio de lo esperado por los ciudadanos, las Administraciones Públicas van adoptando medidas tendentes a la supresión de la cita previa “como sistema”.

Así:

► En 2024 se anunciaba por el Gobierno la supresión de la cita previa en la Administración General del Estado (AGE)

► El pasado noviembre de 2025 la Generalitat de Cataluña aprobó por ley la supresión de la cita previa

En concreto, la Ley 9/2025, de 13 de noviembre, de modificación de la Ley 26/2010, de régimen jurídico y de procedimiento de las administraciones públicas de Cataluña, cambia el artículo 21 para incorporar la prohibición expresa de imponer la obligación de pedir cita previa para acceder a los servicios presenciales de la Administración, estableciendo que esta medida solo puede utilizarse para mejorar la atención a las personas. Esta modificación “tiene el objetivo de garantizar el derecho a una atención adecuada, que puede verse vulnerado cuando el acceso a la Administración se condiciona a mecanismos de gestión que, en determinadas circunstancias, dificultan o impiden el ejercicio efectivo de los derechos de los ciudadanos ante la Administración, especialmente en el caso de colectivos vulnerables o afectados por la brecha digital”

Por cierto, también se modifica el artículo 22 para ampliar el contenido del derecho a una buena administración, mediante la incorporación del derecho a la claridad y comprensibilidad del lenguaje administrativo y el derecho a la prestación proactiva y personalizada de los servicios públicos. Estas incorporaciones tienen por finalidad avanzar hacia una administración más accesible, comprensible, eficiente y orientada a las necesidades de las personas

► Hace solo unos días, el 28 del pasado mes de mayo el Congreso de los Diputados aprobó una proposición no de ley para la supresión de la cita previa en los trámites de la AGE, en los siguientes términos:

 «El Congreso de los Diputados insta al Gobierno a:

1.   Eliminar la obligatoriedad de la cita previa como requisito exclusivo para la atención presencial en las oficinas de la Administración General del Estado.
2.  Garantizar la atención presencial directa a cualquier ciudadano que lo solicite, con o sin cita previa.
3.   Adoptar las medidas organizativas necesarias para compatibilizar la atención presencial, la atención telemática y la cita previa voluntaria, asegurando en todo caso la accesibilidad universal y la igualdad efectiva en el acceso a los servicios públicos.»

 (Boletín Oficial del Congreso de 4/06/2026)

Es cierto que en muchos casos las AAPP y entidades públicas se encuentran con escasez de empleados para atender las gestiones de los ciudadanos. Pero ello no ocurre en todos los casos y existen soluciones de planificación y organizativas (como la redistribución de efectivos, la incorporación temporal de personal o las encomiendas de gestión, el necesario rediseño y simplificación de tareas y procedimientos, etc.) que pueden solventar la falta de medios personales. Probablemente en muchos casos sea precisa una mera labor de repensar el motivo de la implantación de la cita previa para concluir que ésta, como sistema, no procede.

En definitiva, y a la vista de los hitos y avances señalados, considero que la eliminación de la cita previa “como sistema” es una meta a alcanzar que ya no tiene retorno.

Y es que, como recuerda la Sentencia del TS de 23 de marzo de 2021 (Rec. 3688/2019), el interés general o público pertenece y beneficia a los ciudadanos, no a la Administración como organización servicial que lo debe gestionar. Por ello, el servicio a los intereses generales por la Administración Pública debe efectuarse de acuerdo con el criterio de “servicio efectivo a los ciudadanos”.

Pueden verse en este blog otros artículos relacionados:

• “LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL AL SERVICIO DE LOS PRINCIPIOS DE EFICACIA DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y DE PROXIMIDAD AL CIUDADANO”. https://blogdejoselopezvinyaaldia.com/2023/04/24/la-inteligencia-artificial-al-servicio-de-los-principios-de-eficacia-de-la-administracion-publica-y-de-proximidad-al-ciudadano/

• “¿QVO VADIS, ADMINISTRACIÓN? (y II). EL “CONSENSO POR UNA ADMINISTRACIÓN ABIERTA” Y LAS ENTIDADES LOCALES: ÉSTAS TAMBIÉN EXISTEN” https://blogdejoselopezvinyaaldia.com/2024/06/06/qvo-vadis-administracion-y-ii-el-consenso-por-una-administracion-abierta-y-las-entidades-locales-estas-tambien-existen/

• “HACIA UNA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ACCESIBLE Y HUMANISTA. LO DEMANDA EL CIUDADANO. Y LA CONSTITUCIÓN” https://blogdejoselopezvinyaaldia.com/2024/09/05/hacia-una-administracion-publica-accesible-y-humanista-lo-demanda-el-ciudadano-y-la-constitucion/

• “LA NECESIDAD DE AVANZAR EN LA SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA” https://blogdejoselopezvinyaaldia.com/2025/07/16/la-necesidad-de-avanzar-en-la-simplificacion-administrativa/