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PROGRAMAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, TAMBIÉN EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL. EL TRABAJO SILENCIOSO PERO EFICAZ

REFERENCIAS NORMATIVAS:

►Artículos 103.1 CE y 3.1 Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP): La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho

►El mismo artículo 3.1 de la LRJSP añade que las Administraciones Públicas deberán respetar en su actuación y relaciones los siguientes principios:

a) Servicio efectivo a los ciudadanos.

b) Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos.

c) Participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa.

d) Racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gestión.

e) Buena fe, confianza legítima y lealtad institucional.

f) Responsabilidad por la gestión pública.

g) Planificación y dirección por objetivos y control de la gestión y evaluación de los resultados de las políticas públicas.

h) Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados.

i) Economía, suficiencia y adecuación estricta de los medios a los fines institucionales.

j) Eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos.

k) Cooperación, colaboración y coordinación entre las Administraciones Públicas.

►El apartado 2 del citado artículo 3 LRJSP establece el medio electrónico para la relación entre las AAPP y el apartado 3 del mismo dispone que la actuación de cada Administración Pública se desarrolla para alcanzar los objetivos que establecen las leyes y el resto del ordenamiento jurídico

►Por otra parte, el artículo 4 LRJSP fija los principios de intervención de las AAPP para el desarrollo de una actividad: principio de proporcionalidad, motivación de su necesidad para la protección del interés público y justificación de su adecuación para lograr los fines que se persiguen, no trato discriminatorio y evaluación periódica de los efectos y resultados obtenidos.

Pues bien, para el desarrollo y la aplicación de los principios generales de las Administraciones públicas contamos como antecedentes:

⁕ El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (AGE) [https://www.boe.es/eli/es/rd/2005/07/29/951], cuyo objeto es el diseño de un marco general para la mejora de la calidad en la AGE que permite integrar de forma coordinada y sinérgica una serie de programas básicos para mejorar continuamente los servicios, mediante la participación de los distintos actores interesados: decisores políticos y órganos superiores, gestores y sociedad civil ⁕ La Resolución de 11 de diciembre de 2021, de la Secretaría de Estado de Función Pública, por la que se aprueban directrices para la aplicación de los programas del marco general para la mejora de la calidad en la AGE establecido en el Real Decreto antes citado [https://boe.es/boe/dias/2021/12/24/pdfs/BOE-A-2021-21334.pdf ]

En concreto, mediante esta reciente Resolución se aprueban las guías para el desarrollo y aplicación de los programas del marco general para la mejora de la calidad siguientes y que se encuentran disponibles en la página web de calidad de la Dirección General de Gobernanza Pública de la Secretaría de Estado de Función Pública, a través del siguiente enlace: https://www.mptfp.gob.es/portal/funcionpublica/gobernanza-publica/calidad/Metodologias-y-Guias.html

Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios

Cartas de Servicios

Quejas y sugerencias

Evaluación de la calidad de las organizaciones

Reconocimiento a la excelencia y premios a la calidad e innovación en la gestión pública

GUÍAS ESPECÍFICAS PARA LAS ENTIDADES LOCALES

Además de las guías que desarrollan los programas del Marco General para la mejora de la Calidad en la AGE, existen también guías específicas para las Entidades Locales. Así:

Marco común sobre las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas Españolas (2015): https://www.mptfp.gob.es/portal/funcionpublica/gobernanza-publica/calidad/Metodologias-y-Guias/Marco-Comun-Cartas-Servicios.html

Guía para la elaboración y gestión de una carta de servicios en la Administración Local: https://www.mptfp.gob.es/portal/funcionpublica/gobernanza-publica/calidad/Metodologias-y-Guias/carta-local.html

Guía de modelos de evaluación para la Administración Local: https://www.mptfp.gob.es/portal/funcionpublica/gobernanza-publica/calidad/Metodologias-y-Guias/evaluacion-local.html

Guía para la Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos (2009): https://www.mptfp.gob.es/portal/funcionpublica/gobernanza-publica/calidad/Metodologias-y-Guias/Evaluacion-Calidad-2009.html

REFLEXIÓN FINAL

La puesta en práctica de los principios de actuación arriba indicados, derivados de la Constitución española, no pueden ser “flor de un día” y exigen para su consolidación en cada una de las AAPP, incluídas por tanto las Entidades Locales (y quizás con mayor motivo al tratarse de la Administración más cercana al ciudadano) una labor de planificación, de método y de evaluación periódica.

Se que los instrumentos indicados exigen una clara voluntad política, así como una organización administrativa con directivos adecuados, capacitados y con dotes innovadoras. Y regulación con vocación de permanencia, independientemente del color político gobernante.

Pero su aplicación práctica y en definitiva la mejora de la calidad de la Administración será percibida de buen agrado por el ciudadano

Yo apuesto por la innovación, la mejora y simplificación constante de los procesos administrativos y en definitiva por un servicio al ciudadano de calidad

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Por José López Viña

Especialista en Administración local. Secretario General en Ayuntamientos de Asturias y Madrid. Autor y coautor de manuales, libros y artículos, especialmente sobre procedimiento administrativo. Ahora también bloguero.
Asturiano nacido "a la vera del Cabo Peñes", en Luanco (Gozón), o sea junto a la mar.
Escritor aficionado de literatura.
Practicante aficionado de carreras de fondo.
Abogo por una Administración transparente, sencilla, de fácil acceso para el ciudadano

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