La administración electrónica sí, pero una Administración Pública que sirva al ciudadano

Estos últimos días se habla (y cualquier ciudadano de a pie habrá “oído algo”) de la administración electrónica, del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos [yo lo denomino aquí, por abreviar, Reglamento Administración-e], de la Agenda España Digital 2025, de impulsar la digitalización de las Administraciones Públicas… Y si a ello añadimos que -según anuncia su exposición de motivos- el citado Reglamento persigue cuatro grandes objetivos, como son mejorar la eficiencia administrativa, incrementar la transparencia y la participación, garantizar servicios digitales fácilmente utilizables y mejorar la seguridad jurídica, pues el asunto suena muy bien, es elogiable -en aras a la simplificación normativa- la unificación en un único texto reglamentario el desarrollo en esta materia de las leyes 39 y 40 de 2015, es decir la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPACAP) y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP). Y sin duda supone un paso más, a nivel reglamentario, para el funcionamiento electrónico de la Administración.

Ahora bien -y por ello este post podría también titularse “La administración electrónica desde la perspectiva ciudadana”- ¿está produciendo y producirá efectos positivos en la ciudadanía? ¿supone en la práctica un avance en la práctica de cada día en el cumplimiento por la Administración de los mandatos del artículo 103.1 de la C.E. como lo son, entre otros, los de servir con objetividad a los intereses generales y actuar de acuerdo con los principios de eficacia y con sometimiento pleno a la ley y al Derecho?

Cuando un servidor impartía algún curso o charla formativa, a raíz de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos los Servicios Públicos (va a hacer catorce años), transmitía el mensaje de distinguir entre informatización y “administración electrónica”, ya que en el seno de la Administración aquélla es una herramienta (aplicaciones, programas para automatización de procesos, a veces sin interrelación con el ciudadano, como un programa de contabilidad por ejemplo) mientras que el término “administración electrónica” en el sentido regulado por aquella ley, y teniendo en cuenta los fines de la Administración Pública, es más amplio, es aquel en el que se interactúa con el ciudadano (ya sea mediante la presentación de una solicitud en un registro electrónico, o aquél obtiene información -precisa y actualizada- a través de un portal de internet de la Administración, o recibe una notificación electrónica o hace un pago por medios telemáticos).

Por otra parte, desde el prisma de los rectores políticos -a nivel local, y hablo de experiencias vividas o conocidas, no quiero generalizar ya que soy consciente de la existencia de entidades locales muy avanzadas en la materia y desde aquellos lejanos tiempos, aunque intuyo que muchos Ayuntamientos están, desgraciadamente, todavía en la “prehistoria” de la administración electrónica- los recuerdos que tengo son, por una parte, los anuncios a bombo y platillo en muchas entidades locales de haber implantado dicha “administración electrónica”, cuando en realidad se trataba de la adquisición de determinada aplicación informática para la gestión de un trámite o para la gestión de expedientes, pero sin una planificación y estrategia que abarcase los aspectos jurídicos, tecnológicos, organizativos, de simplificación procedimental, formativos y económicos, aspectos todos ellos imprescindibles para hacer una transformación adecuada, decidida y permanente de la Administración “en papel” a la Administración “electrónica” que, además de cumplir los requisitos legales, sea efectiva a los ojos del ciudadano.

Y, unos años más tarde, cuando las leyes 39 y 40 de 2015 comenzaron a apretar a las Administraciones Públicas exigiendo ya su funcionamiento electrónico aunque con sucesivas prórrogas para determinados aspectos (registro electrónico, sede electrónica, punto de acceso general, registro electrónico de apoderamientos…) recuerdo también que tratando en determinados foros o con compañeros y otros empleados públicos la situación de retraso considerable en la implantación de los requerimientos legales a pesar de las advertencias y recordatorios hechos a los responsables políticos correspondientes yo resumía la situación afirmando (en relación a la pregunta de ¿entonces qué va a pasar ante tal retraso e incumplimientos de las exigencias legales en la materia?) que, por un lado, el problema iba a surgir (y en consecuencia tendría que reaccionar la Corporación) cuando hubiese que relacionarse (electrónicamente, por imperativo legal) con otra Administración o cuando alguna de las personas físicas o jurídicas obligadas a relacionarse electrónicamente con nuestra Administración protestase -no creo que fuese más allá de la protesta, pues no conozco muchos casos de acudir tales personas a la impugnación en vía administrativa o jurisdiccional por tal anomalía-; y que por otro lado -esto sí que hace reaccionar a los máximos responsables políticos- cuando miles de vecinos se concentrasen en la correspondiente Plaza Mayor (o, en definitiva, frente al Ayuntamiento) exigiendo a éste la implantación de la administración electrónica entonces sí que la reacción iba a ser inmediata; lo que ocurre -terminaba yo argumentando- esto último difícilmente va a ocurrir, al menos a corto plazo.

Y es que los ciudadanos lo que quieren, además de que la Administración cumpla la ley (artículos 38 a 46 de la Ley 40/2015 y 9 a 12, 13 b), 14, 16, 36, etc. de la LPACAP) funcionando la misma electrónicamente con toda la extensión que dichas normas más el reciente Reglamento de desarrollo exigen (¿cómo no van a querer aquéllos el funcionamiento electrónico? ¿acaso cuando se inventó la máquina de escribir alguien pretendía que los documentos de su Administración siguiesen siendo manuscritos?), pues lo que quieren -digo- es:

-en primer lugar, que su Administración le atienda. Con ello me refiero a que simplemente atiendan por ejemplo su llamada telefónica o le atiendan presencialmente para obtener una información; pero que no se encuentre con un número telefónico que o bien tiene un coste adicional al normal o no es atendida la llamada o que solo después de muchos intentos es atendida. Es decir, que la Administración le atienda, ya sea de una manera presencial o telefónica o, en su caso telemáticamente. Y no me estoy refiriendo a “la asistencia necesaria para facilitar el acceso de las personas interesadas a los servicios electrónicos” a través del medio telefónico o en su caso presencial a que se refiere el artículo 4 del Reglamento Administración-e (que también) sino a la mera consulta telefónica o en su caso presencial para obtener información de cualquier dato o trámite.

-que no le exijan documentos ya presentados o que obran en poder de la Administración o no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate (artículo 53.1 d) LPACAP)

– que le traten las autoridades y empleados públicos con respeto y deferencia, y que les faciliten el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones (artículo 13 e) LPACAP.

– que le “contesten” (utilizo la expresión del ciudadano de a pie) su solicitud. Y es que la Administración está obligada a dictar resolución expresa y a notificarla en todos los procedimientos cualquiera que sea su forma de iniciación (artículo 21 de la LPACAP). Sin embargo, si ni siquiera se cumplen los mandatos de publicidad activa (me remito al post publicado en este sitio web el pasado 15 de febrero en relación a los porcentajes de cumplimiento por los Ayuntamiento de las obligaciones de publicidad activa, blogdejoselopezvinyaaldia.com/2021/02/15/los-ayuntamientos-necesitan-mejorar-en-transparencia/) ¿qué pasa con los cientos y miles de solicitudes que no son contestadas por la Administración? ¿cuántos ciudadanos están esperando por la contestación a aquél escrito que presentaron hace x meses o incluso años? ¿se ha mejorado -con la implantación de la “administración electrónica”- respecto al abuso del silencio por parte de la Administración?

Esto es resumidamente, en síntesis, lo que el ciudadano quiere. Y no me estoy refiriendo solo a la cuarta parte de la población española, que está constituida por personas mayores de sesenta años, lo que supone más de 12.000.00 de habitantes, sino al conjunto de la población hasta alcanzar los algo más de 47.000.000.

En este sentido, cobra especial importancia:

► el principio de accesibilidad del artículo 2.1 b) del reciente Reglamento Administración-e, consistente en el conjunto de principios y técnicas que se deben respetar al diseñar, construir, mantener y actualizar los servicios electrónicos para garantizar la igualdad y la no discriminación en el acceso de las personas usuarias, en particular de las personas con discapacidad y de las personas mayores. También el principio de facilidad de uso, que determina que el diseño de los servicios electrónicos esté centrado en las personas usuarias, de forma que se minimice el grado de conocimiento necesario para el uso del servicio (artículo 2.1 c) del mismo Reglamento)

► así mismo, la obligación de la Administración (artículo 4 del Reglamento que cito) de prestar la asistencia necesaria para facilitar el acceso de las personas interesadas a los servicios electrónicos proporcionados en su ámbito competencial a través de alguno o algunos de los canales que se indican, es decir, presencial, a través de las oficinas de asistencia, portales de internet, sedes electrónicas, redes sociales, telefónico, correo electrónico y cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en la ley.

► por supuesto, el funcionamiento electrónico en cuanto se refiere a la gestión mediante documentos y expedientes electrónicos (artículos 46 y 51), notificaciones electrónicas (artículos 41 a 45), sedes electrónicas con los servicios a los ciudadanos relacionados en el artículo 11.2 del Reglamento y con la responsabilidad exigida en el artículo 12 a los responsables sobre la integridad, veracidad y actualización de la información y los servicios a los que pueda accederse a través de dichas sedes; y con la actuación administrativa automatizada (del artículo 13 del Reglamento)

¿Acaso con estos instrumentos tecnológicos, tan necesarios y dotados de los mecanismos técnicos y legales precisos, no serán capaces las Administraciones Públicas de resolver, de contestar a todas las solicitudes que se le formulen y de recibir atención inmediata (a través de cualquiera de los canales indicados) sobre cualquier duda que en relación a la organización, funcionamiento y competencias de la Administración le formulen los ciudadanos?

Si es así, el ciudadano podrá afirmar que la administración electrónica supuso que la Administración Pública sirve al ciudadano. Veremos.