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Una “ventanilla”, por favor

El principio de eficacia exige que los servicios de  atención telefónica y presencial sean inmediatos y de calidad

Érase una vez una señora que no sabe manejar internet, quiere información sobre su próxima jubilación y la pensión correspondiente y otros datos complementarios.

Se informa de que debe pedir cita por internet. Lógicamente no puede hacerlo ya que ni siquiera tiene internet y no sabe utilizarlo.

Llama a un número de teléfono y al otro lado no está una persona sino un contestador con una serie de opciones a escoger: ninguna de ella encaja en lo que le interesa, que es recibir información sobre el asunto indicado.

Se desplaza a la oficina de la Seguridad Social para informarse del asunto: se encuentra con una larga cola que prácticamente da la vuelta al edificio de la Administración. Entabla conversación con otra señora, ésta le dice que si no tiene cita no tiene nada que hacer y le añade que ella consiguió la cita (a través de internet) un día a las 02:30 horas de la noche.

La Exposición motivos de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPCAP) señala que en el título II, capítulo I sobre normas generales de actuación se dispone la obligación de todas las Administraciones Públicas de contar con un registro electrónico general, o, en su caso, adherirse al de la Administración General del Estado. Estos registros estarán asistidos a su vez por la actual red de oficinas en materia de registros, que pasarán a denominarse oficinas de asistencia en materia de registros, y que permitirán a los interesados, en el caso que así lo deseen, presentar sus solicitudes en papel, las cuales se convertirán a formato electrónico.

Es decir, el medio para relacionarse el ciudadano con la Administración puede ser presencial o electrónico (artículo 14.1 LPACAP). Y el ciudadano puede optar, en cualquier momento, por el medio de relación con la Administración, pudiendo incluso modificar el medio elegido también en cualquier momento; disponiendo el artículo 13 b) LPACP el derecho de las personas a ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con la Administración.

 Todas las Administraciones Públicas (incluidas por supuesto las Entidades Locales) deben «hacer pública y mantener actualizada una relación de las oficinas en las que se prestará asistencia para la presentación electrónica de documentos, en virtud de lo establecido en la Disposición adicional cuarta LPACAP: “Las Administraciones Públicas deberán mantener permanentemente actualizado en la correspondiente sede electrónica un directorio geográfico que permita al interesado identificar la oficina de asistencia en materia de registros más próxima a su domicilio”

A nivel local, el artículo 230 del ROF dispone que debe existir en las EELL una Oficina de Información que canalice tanto la publicidad de las convocatorias y de los acuerdos adoptados como el resto de la información sobre la actividad municipal y la participación de todos los ciudadanos en la vida local.

Y con carácter general el art. 53.1 f) de la LPACAP dispone que el interesado tiene derecho a obtener información y orientación sobre los requisitos necesarios para los proyectos, actuaciones o solicitudes que pretenda realizar.

Por otra parte, actualmente se habla de modernización de la Administración Pública, administración electrónica, digitalización, “Next generation” (fondos de emergencia de la Unión Europea (UE) para relanzar la actividad económica, como consecuencia de la crisis por el COVID), …

Hasta aquí la descripción de un hecho real, que es solo un ejemplo de las quejas de ciudadanos de a pie sobre las dificultades para poder recibir información (directa, o presencial) de la Administración. Y la normativa vigente (que sin duda mejorará en muchos aspectos el funcionamiento electrónico de la Administración).

Como ya decía en mi artículo “La administración electrónica sí, pero una Administración Pública que sirva al ciudadano”, publicado en este sitio web el pasado 8 de abril, el ciudadano, además de la administración electrónica, lo que “quiere, en primer lugar, es que su Administración le atienda. Con ello me refiero a que simplemente atiendan por ejemplo su llamada telefónica o le atiendan presencialmente para obtener una información; pero que no se encuentre con un número telefónico que o bien tiene un coste adicional al normal o no es atendida la llamada o que solo después de muchos intentos es atendida. Es decir, que la Administración le atienda, ya sea de una manera presencial o telefónica o, en su caso telemáticamente. Y no me estoy refiriendo a “la asistencia necesaria para facilitar el acceso de las personas interesadas a los servicios electrónicos” a través del medio telefónico o en su caso presencial a que se refiere el artículo 4 del Reglamento Administración-e (que también) sino a la mera consulta telefónica o en su caso presencial para obtener información de cualquier dato o trámite.”

Recuerdo que hace ya más de cuarenta años se hizo viral -como se dice ahora- aquella frase de que “se derribarán las ventanillas, como muros que separan a la Administración del administrado”, en alusión a la desaparición física de las ventanillas en las oficinas públicas, para sustituirlas por mesas o mostradores en las que el ciudadano se sentaba cara a cara con el empleado informador; y se trataba de evitar también el “vuelva usted mañana”.

Sin embargo, al leer el relato expuesto al principio de este artículo, que es solo un ejemplo (podrían levantar la mano muchos lectores de este artículo) de las dificultades con que se encuentra el ciudadano no ya para hacer un trámite sino simplemente para recibir información de la Administración, puedo asegurar que más de un ciudadano está echando de menos la existencia de aquellas ventanillas… aunque tuviera que volver al día siguiente.

Todo ello me lleva a terminar este artículo con la siguiente reflexión: ¿Cómo va la Administración en su deber de asistir al ciudadano en el uso de medios electrónicos? ¿Y qué grado de calidad tiene actualmente el canal presencial de atención/información al ciudadano?

 Véase el artículo antes aludido aquí: blogdejoselopezvinyaaldia.com/2021/04/08/la-administracion-electronica-si-pero-una-administracion-publica-que-sirva-al-ciudadano/

Por José López Viña

Especialista en Administración local. Secretario General en Ayuntamientos de Asturias y Madrid. Autor y coautor de manuales, libros y artículos, especialmente sobre procedimiento administrativo. Ahora también bloguero.
Asturiano nacido "a la vera del Cabo Peñes", en Luanco (Gozón), o sea junto a la mar.
Escritor aficionado de literatura.
Practicante aficionado de carreras de fondo.
Abogo por una Administración transparente, sencilla, de fácil acceso para el ciudadano

2 respuestas a “Una “ventanilla”, por favor”

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